Bases Tecnológicas - Gestão da Qualidade Total

1. Conceitos e princípios da qualidade:

·        as abordagens da qualidade;

·        as dimensões da qualidade;

·        nichos da qualidade;

·        erros da qualidade.

2. Evolução da qualidade:

·        os 4 estágios da qualidade;

·        evolução dos conceitos

3. Classificação das organizações:

·        bens tangíveis e intangíveis; características do serviço:

o   intangibilidade;

o   heterogeneidade;

o   inseparabilidade;

o   perecibilidade

o   planejamento, programação e controle dos sistemas de serviços

4. Qualidade e melhoria dos sistemas de serviços:

·        ferramentas da qualidade;

·        sistema de qualidade iso;

·        análise de sistemas da qualidade;

·        benchmarking;

·        serviço de atendimento ao cliente;

·        housekeeping – 5s

·        kaizen 

5. Instrumentos de correção de desvios

4. Custos da qualidade